De klantreis of klantreis vertegenwoordigt alle ervaringen die een klant heeft bij interactie met een bedrijf of merk. Niet alleen de acquisitie aan het begin van de reis of de transactie aan het einde van de reis komen aan bod, alle momenten waarop de klant het interactieve moment ervaart horen bij deze reis. Wat is de klantreis en waarom is IKEA een ideaal voorbeeld?
Wat is een klantreis?
Voor een winkel is het verleidelijk om bij het afrekenen vooral te focussen op de inkomsten. Voor duurzaam beleid is het echter verstandig om de hele klantreis te plannen. Door op verschillende contactmomenten een positieve beleving te creëren, kunnen klanten ook bij tegenslagen succesvol de salesfunnel in worden geleid. Ook after-sales service en support maken deel uit van de customer journey. Denk aan afhandeling van klachten en garanties bij defecten.
Klantreis bij IKEA
Geen enkel ander bedrijf ter wereld heeft zoveel aandacht gekregen bij het implementeren van klantreizen als IKEA. De klantreis van IKEA wordt zelfs beschouwd als een van de beste ter wereld. Hoewel iedereen bekend is met lange gangen en grote magazijnen en je de artikelen zelf moet zoeken, weet het Zweedse bedrijf tot in detail hoe je klanten goed van dienst moet zijn. Er is een ruime gratis parkeerplaats en een speciale kinderspeelplaats.Na het afrekenen kunnen klanten genieten van een betaalbare omzet van hotdogs en appels. Kaarthouders kunnen altijd genieten van gratis koffie en thee en zo een band opbouwen. In combinatie met een genereus retourbeleid en behulpzaam personeel, weet je keer op keer klanten te winnen.
De reis is minstens zo belangrijk als de bestemming
Een belangrijke conclusie bij het inrichten van de customer journey is dat niet alle stappen perfect hoeven te worden uitgevoerd, zolang de omgevingsfactoren maar positieve gevoelens oproepen. Dit laat zien dat al deze momenten niet op zichzelf staan, maar samen één geheel vormen.
